2017中國（上海）電梯業界創新發展交流研討會主題發言

電梯制造企業向服務領域轉型的實踐

（演講人：上海三菱電梯有限公司 阮為民）

尊敬的各位領導、專家：

大家下午好！

很高興能代表上海三菱電梯，向大家報告上海三菱電梯努力踐行轉型發展，從電梯制造企業向服務領域戰略轉型的實踐情況。

一、公司簡介

上海三菱電梯有限公司是一家由中方控股并管理的大型合資企業。公司投資總額2億美元，投資比例為中方60%，外方40%。

上海三菱堅持“創造更和諧的生活空間”的企業理念，為客戶提供強有力的產品和服務，堅持以顧客為中心，加快服務戰略的升級與轉型，推行電梯維保服務創新，以滿足用戶需求為導向，運用信息化手段持續進行管理創新。

上海三菱秉承“以客戶為中心”的企業價值觀，為顧客提供行業領先的電梯設計、制造、安裝、修理和保養等全過程服務。面對日趨成熟的整機市場和快速發展的服務市場，公司將嚴格遵守相關法律法規、履行產品質量責任，關注電梯全生命周期中的安全性能，不斷提升服務管理水平，提供維修保養、修理改造、備品備件等專業服務。

自1993年起，上海三菱的產品市場占有率及主要經營指標在行業內名列前茅。2016年生產銷售電梯超七萬臺，營業收入達180億，是國內首個生產銷售電梯累積突破60萬臺的企業。

公司分別于2002年和2011年榮獲“全國質量獎”，于2008年和2016年榮獲“上海市市長質量獎”。

二、制造業轉型升級戰略的形成

實施制造轉型升級，其主要內涵是以價值鏈管理為核心，以提供全過程安裝保養改造等優質服務為導向，在產品質量、產業規模、市場網絡、品牌形象等既有優勢的基礎上，通過延伸業務形態，由電梯設計、制造向安裝、維護、保養、舊梯改造、應急搶險等領域延伸。

上海三菱在2002年首次在公司經營方針中提出了服務事業化的方向，當時新梯市場增速快，銷售形勢好，我們從提高安裝受控率，提高安裝質量，維護品牌聲譽的目的提出了服務事業化。隨著電梯保有量的增加，到2007年公司531規劃中提出了服務產業化的戰略方針。在此基礎上于2010年進一步正式提出了二個轉型，即由“生產經營型”向“經營服務型”的戰略轉變，由“市場擴張型”向“質量效益型”的戰略轉變。

三、制造業轉型升級的主要做法

1、主要思路

上海三菱電梯確立了由單一電梯生產企業向電梯生產-服務企業轉型的戰略目標和發展方向，即以提供全過程安裝維修優質服務為發展方向，在產品質量、產業規模、市場網絡、品牌形象等既有優勢的基礎上，發揮技術優勢、專業優勢和“一條龍”優勢，重點向電梯的安裝、維修、保養、舊梯改造等服務領域延伸，構筑經營服務型營銷網絡。

1）轉變觀念

通過多種方法，轉變全員觀念，例如：在2013年11月21日，針對有一位員工用不恰當的方式回復分公司的郵件，公司總裁通過郵件發了“給總部中層以上干部的一封信”并提出了工作要求，倡導“以顧客為中心”的核心價值觀。通過學習和討論，貫徹下道工序是上道工序的內部顧客的概念，要讓一線員工工作便捷，把困難留給自己，把方便留給顧客。通過幾年的實踐，公司上下形成了以“竭力為顧客創造更大價值，持續提升用戶體驗”的思想觀念。

2）明確重點

積極開發服務產業化的新產品、新業務，新梯業務做好銷售、制造、安裝。在用電梯業務重點做好維保、修理、改造、備品配件服務。改造業務從滿足顧客安全、可靠、舒適的基礎上，向高效、環保、節能、信息化方面努力。

3）優化流程

建立以用戶為中心的組織體系。2014年，上海三菱整合了原有8008203030服務熱線、用戶抱怨處理平臺、遠程監控系統、110電梯困人應急救援聯動平臺、12365信息平臺、用戶滿意度回訪等管理平臺和服務資源，新設立了400/800全國用戶服務中心。

通過全國用戶服務中心的統一管理平臺，上海三菱實現了集急修修理、咨詢/投訴、滿意度調查、輿情監控及電梯應急救援聯動等等功能于一體，可通過大屏幕電視墻實時顯示來電信息、全國及局部城市所有報修和修理狀態，指揮協調所有急修、維保業務，提供365天24小時全天候更貼心更專業的服務，全面提升用戶體驗。

4）加大投入

上海三菱在全國各地設立了80家分公司，400多個服務網點，600多個維修中心站，建立了1（總部）＋7（大區）培訓中心和1（總部）＋4（大區）備件中心。

2、通過建立電梯物聯網，推動電梯維保主動式現場服務

電梯物聯網系統的目標是通過物聯網技術將分布在各地區、多型號的電梯都連入網絡，并進行動態監視，將電梯的發生故障時的信息和實時運行狀態及時傳送到系統。

上海三菱電梯通過電梯物聯網搭建與用戶和電梯維保服務人員的互動平臺，實時監視電梯故障及運行，滿足用戶需求，從原來的被動式服務轉變為主動式現場服務，以實現在沒有顯著增加服務資源和服務成本的前提下，提高服務效率和服務質量。

1 ）實時監視

上海三菱電梯實施基于物聯網的電梯遠程監視系統，通過專用接口直接與電梯控制系統連接，對相應電梯的故障運行狀態實行遠程監視。

當電梯發生故障時，及時地對電梯故障進行診斷和分析，將故障發送至中心并推送至現場維保服務人員，以便維保服務人員及時采取相應的策略對其進行維修，最終有效地實現對電梯維修的快速性以及現場服務的可管理性。同時，電梯遠程監視系統定期上傳的電梯運行數據可以為電梯日常的安全監督、故障預測、故障的原因分析等提供數據支持。

在電梯正常運行時，通過遠程設定的診斷計劃，對電梯運行性能進行專業診斷，通過智能體檢，盡早發現零部件潛在異常，并制定個性化的保養作業計劃，有效預防電梯事故發生。

另外，在電梯發生困人事故時，通過電梯遠程監視系統能夠實時了解電梯內乘客的狀況，利用良好的語音安撫系統能及時對電梯內的乘客進行安撫，穩定乘客恐慌情緒，以及給乘客提供安全保護知識，有效配合救援。該系統不僅大大提高了救援的速度，還解決了目前物業、維保單位和質監部門面臨的由于不了解電梯事故原因和現場情況而無法提前準備救援工作等難題。

2）快速響應

基于物聯網的電梯遠程監視系統是上海三菱電梯服務管理平臺的重要組成部分，它可以實時將電梯的運行數據、故障診斷信息傳送到用戶服務中心，用戶服務中心人員可通過計算機系統知道每臺電梯的運行狀態。

電梯的遠程監視系統使用戶享受到一整套的維保服務，能夠始終監視著它們所使用的電梯，在實施電梯遠程監視前，急修人員只有在被動地接到用戶報修后才可進行急修。而在實施電梯遠程監視后，一旦電梯發生故障，用戶服務中心可及時接收到發生故障電梯的位置和故障信息，通過GPS地理定位系統指派最近的急修人員快速到達現場進行急修，變被動急修為主動急修，大大縮短了急修響應時間，有效提高急修效率。通過電梯遠程監視，還可以在服務中心進行遠程的故障診斷與故障分析，協助電梯現場維修人員排除電梯故障。

3 ）綜合挖掘

在一棟樓宇中，由于電梯位置和乘客的使用習慣等因素，其中各臺電梯的使用頻率往往是不同的，相應的損耗也是不同的，通過電梯遠程監視系統可以實時掌握電梯運行數據和狀況，在對電梯進行保養時，可根據電梯之前的故障情況、遠程點檢的結果、使用頻率、行駛里程和開關門次數等運行數據制定有針對性的維保作業計劃，以合理配置維保服務資源、降低故障發生率和維保成本、提升維保效果。而之前維保服務人員對電梯進行保養的作業內容是基本固定不變的，原有的保養模式不僅浪費了維保服務資源，而且不能對工況較差的電梯進行更為針對性的、有預防性的維保服務。

通過電梯遠程監視系統獲取的電梯運行數據，通過應用大數據分析，將分析結果反饋到研發設計、制造過程和維保服務中，使得在進行電梯研發設計時，減少不合理的設計；在進行電梯生產制造時，改善生產工藝，提高電梯質量；在進行電梯維保服務時，優化維保工藝和流程，降低電梯故障率，提高服務效率和服務質量。

3、通過維保服務信息平臺的移動應用，實現服務現場精細化管理

上海三菱電梯確立了由單一電梯生產企業向電梯生產-服務企業轉型的戰略目標和發展方向，即以提供全過程安裝維修優質服務為發展方向，在產品質量、產業規模、市場網絡、品牌形象等既有優勢的基礎上，發揮技術優勢、專業優勢和“一條龍”優勢，重點向電梯的安裝、維修、保養、舊梯改造等服務領域延伸，構筑經營服務型營銷網絡。

目前90%以上電梯企業的售后維保、巡檢方式，仍舊依靠一支筆、一張紙的傳統方式在進行，除了效率低下外，更重要的是難以對人和物做好合理有效的管控，對現場服務人員的派工管理、服務質量等方面缺乏有效的手段進行管理，而記錄在紙張上的維保記錄信息也無法進行快速查詢、檢索和分析。

通過維保服務信息平臺的移動應用，上海三菱電梯的維保服務人員可使用手持智能終端實現急修、保養業務的移動信息化，使企業及時掌握維保服務人員的工作狀態、維保業務進展情況和把握用戶需求。同時維保服務信息平臺的移動應用還與企業的ERP系統無縫對接，將電梯檔案、客戶信息、備品備件、人力資源等信息高效整合，真正讓電梯企業做到維保巡檢等售后服務及時、高效、可控、零距離的執行與管控，優化服務業務流程，極大提高服務效率，從根本上做到對電梯維保服務現場的全面管理，實現維保服務由原來的粗放式管理向精細化管理的轉變。

1）更優的計劃管理

通過信息化系統將電梯標準作業計劃與動態作業計劃（遠程監視裝置采集信息，現場故障報修情況，部件使用壽命等）相結合，明確了電梯的具體保養內容、保養時間，并將相關信息推送到維保作業人員移動終端，在作業任務完成后通過終端反饋至信息平臺，動態掌握計劃完成情況。

2）更快的現場響應

整合服務支持平臺資源，通過電梯與人員即時定位的數據結合，將電梯報警信息和電梯的基本信息第一時間傳遞至現場人員移動終端，使現場作業人員及時到達需要維修的電梯現場，根據故障信息及時定位故障原因，修復電梯。現場作業人員可以通過終端查詢典型故障案例、調閱產品技術資料，如需更換部件，現場可通過移動終端直接觸發備件的物流供應。

3）更強的技術支持

利用遠程監視系統采集的故障信息、診斷信息和故障分類指引，迅速傳遞到一線作業人員，幫助服務人員快速解決現場問題。建立后臺技術支援系統，工程師在線給現場有需要的維保員工提供遠程技術指導服務。

4）更好的規范服務

嚴格按照預設保養作業計劃，對到達時間、作業內容、完成質量進行全過程管控，遠程跟蹤現場保養任務的完成節點，采集保養現場實物照片，確保現場服務的規范實施。

5）更專業的原廠維保

上海三菱作為設計、制造、銷售、安裝電梯的專業廠家，在對產品了解、技術支持、備件供應等方面都有著很強的原廠優勢。隨著近年來維保服務能力的不斷提升，上海三菱依托原廠技術實力，構建電梯維保專業化團隊，充分發揮原廠維保備件優勢，向用戶提供預防性維保方案和快速修復服務等，以高質高效的服務反饋客戶，有力支持和推進了公司維保“一條龍”服務的發展。

四、制造業轉型升級取得的效果

1、服務能力大幅提升

最近上海三菱電梯負責安裝、維護、保養——以世界電梯升降速度的新紀錄20.5米/秒的電梯，在上海中心大廈的觀光層投入使用，來承擔上海中心的觀光輸送重任。大廈內共計采用114臺垂直電梯，有11臺超過10m/s的垂直電梯和雙轎廂電梯。

2、服務業績快速發展

工程服務收入從2010年的15億元增長到2015年的40億元，每年平均增長20%以上，每年服務收入的增長率比產品收入的增長率高10%以上。2016年的統計數據顯示，工程服務收入占公司總銷售收入的近四分之一。

3、用戶評價持續上升

在廣受業內關注的“全國房地產開發企業500強·首選供應商（電梯類）”的評選中，上海三菱已連續6年以得票率第一獲獎，2016年度更以19%的高得票率再次蟬聯。

此外，近年來的第三方滿意度調查結果顯示，上海三菱電梯近年來總體滿意度呈現穩步上升態勢，用戶的滿意度和忠誠度處于較高水平：其中安裝維修服務的顧客滿意度指數由2010年度的78.94上升到了2015年度的86.74。

在從電梯制造企業向服務領域戰略轉型的過程中，面對當前“競爭過度取決于價格而不是服務質量”的電梯服務市場競爭環境，和不少企業一樣，上海三菱電梯也遇到了一些困難。隨著國家對電梯等特種設備安全監管的不斷加強，使用單位的主體責任意識不斷強化，用戶和市場的期望不斷提高，上海三菱電梯將在戰略轉型道路上遇到更多的機遇和挑戰。

“以用戶為中心，為用戶提供‘上上下下的享受’”，將是上海三菱電梯服務用戶的永遠追求。

謝謝大家！